메타버스라는 기회를 살리려면 기업들은 고객들이 어떤 경험을 원하고 있는지를 구체적으로 파악할 필요가 있다. 새로운 기술과 환경에 대한 호기심은 며칠 가지 않는다. 진실로 메타버스의 잠재력과 활용 분야를 조사해 본질부터 채워가는 것이 중요하다.

[보안뉴스 문정후 기자] 가상현실이라는 기술을 여러 가지로 응용해 얻을 수 있는 이득, 혹은 그런 기술력 자체를 우리는 현재 통틀어 메타버스라고 부르고 있다. 뭔가 분명하면서도 모호하고, 알 듯하면서도 손에 잡히지 않는 그런 개념인데, 그래서인지 이 아리송한 개념이 각 기업들에 구현되는 모습 자체도 천차만별일 것으로 예상된다. 하지만 지금 당장은 이 신기술을 ‘고객 관리’ 부분에서 응용할 방법을 대다수 기업들이 모색 중에 있다.

[이미지 = utoimage]

맥킨지(McKinsey)의 6월 보고서에 의하면 메타버스는 2030년까지 5조 달러 규모의 시장으로 성장할 가능성을 가지고 있다고 한다. 메타버스를 일시적인 유행이라고 무시하기에는 너무나 큰 액수가 언급되고 있는 것이다. 하지만 무조건 뛰어들다가는 낭패를 보기 십상이다. 가상 공간이라는 곳에서 우리 회사가 할 수 있는 일과 형성해야 하는 이미지를 먼저 계획하는 것이 중요하다.

트레이드징(TradeZing)의 CEO인 조던 에델슨(Jordan Edelson)은 “여태까지 기업들은 시장에서 또 온라인 공간에서 나름의 이미지들을 구축해 왔고, 이제는 가상의 공간에서도 그러한 전략적 움직임을 보여야 한다”고 강조한다. “웹사이트 만들 때 디자인 회사들에 큰 돈을 투자해 가면서 전략적으로 기획에 기획을 거듭해 왔지요. 가상 공간도 똑같습니다. 구현하는 것보다 중요한 건 기획과 계획입니다.”

하지만 메타버스라는 기술이 어떻게 구성되고 구현되는지 모르는데 어떻게 계획을 세울 수 있을까? 에델슨은 “먼저 고객을 이해하고, 우리 회사가 그러한 고객들에게 어떤 식으로 비춰지고 싶은지를 명확히 결정해야 한다”고 설명한다. “또한 미지의 영역에서 활동한다는 것 자체가 가지고 있는 리스크도 인정해야 합니다. 투자금이 생각보다 많이 들어갈 수도 있고, 생각보다 그에 대한 보상이 천천히 돌아올 수도 있습니다. 한두 달 안에 투자한 만큼 뭔가를 얻어갈 생각으로 접근하면 안 된다는 겁니다.”

소비자들과의 소통을 위한 새로운 기회
발텍(Valtech)의 경험 전략 국장인 헤일리 시코라(Hayley Sikora)는 “메타버스라는 용어는 결국 가상의 세계들을 엮어 주는 미래의 네트워크를 지칭하는 말”이라며 “종국에는 물리적 현실과 디지털 세계를 이어주는 방향으로 발전하게 될 것”이라고 말한다. “메타버스는 아직 완성된 형태조차 가늠하기 힘든 기술입니다. 하지만 지금으로서는 차세대 인터넷이 될 거라고 보는 시각이 다소 많은 편입니다.”

이어서 시코라는 “메타버스의 가장 큰 장점은 기업들이 전 세계 곳곳의 소비자들에게 물리 공간에서의 그것과 상당히 유사하고 흡입력 있는 경험을 제공할 수 있다는 것”이라고 설명을 이어간다. “단순히 예쁘게 만들어진 웹사이트를 둘러보는 것과는 차원이 다른 경험이 될 것입니다. 기업들이 만들어 둔 공간을 온 몸으로 느끼다시피 하는 것이니까요.”

고객들에게만 좋은 게 아니다. 이윤을 창출해야 하는 기업 입장에서는 보다 현실에 가깝게 제품을 구현할 수 있으며, 마치 한 방에 있는 것처럼 상담을 진행할 수도 있어서 좋다. 소비자가 IT 매장에 직접 차를 타고 가지 않아도, 가상의 전시 공간에서 가상의 직원들을 만나 제품을 보면서 설명을 듣는 것에 가까운 경험을 할 수 있다는 건데, 이건 그 어떤 웹사이트를 통해서도 이뤄낼 수 없는 것이다. 메타버스를 통했을 때 물건이 더 잘 팔릴 것이라는 기대감이 괜히 나오는 게 아니다.

디지털 기술로 창조된 독립적인 공간
시그널파이어(SignalFire)의 벤처 파트너인 조시 콘스틴(Josh Constine)은 “메타버스의 진정한 강점은 정교하게 각 요소들이 연결되어 있으며 몰입감도 높은 공간을 비교적 낮은 가격에 만들어낼 수 있다는 것”이라고 짚는다. “어떤 기업이 자신들의 브랜드만을 위한 공간을 물리적으로 만든다면 어떻게 될까요?  최소 건축비나 인테리어 비용이 들어갑니다. 억 단위의 돈이죠. 메타버스로 만드는 것과 비교가 되지 않습니다. 게다가 각 사용자들이 고유의 권한을 독립적으로 보유할 수 있는 공간도 개인별로 만들어줄 수 있어요. 공간 창출과 활용이라는 측면에서 비교할 수 없는 장점을 가지고 있습니다.”

물론 그 공간이라는 게 지금은 기술적 미진함 때문에 상상처럼 잘 만들어지고 있지는 않다. 아직은 시간이 더 필요하다. “하지만 앱과 하드웨어가 계속해서 발전하고 있고, 그러면서 우리가 상상하고 기대해 왔던 공간이 만들어질 수 있으리라는 기대감이 구체화 되고 있습니다. 또한 비용도 낮아지고 있고요. 앞으로 더 많은 사람들이 메타버스로 만들어진 공간에 더 자주 들리고, 더 오랜 시간을 쓸 것입니다. 이 가상의 공간을 활보하며 쇼핑도 하고 티켓도 예매하고 옷 가게도 들렸다가 컴퓨터도 샀다가 할 겁니다.”

이 분야로 뛰어들고자 하는 기업이라면, 제일 먼저 제품 관리자들이 상상력을 발동시켜야 한다. 메타버스에 제품을 그대로 만들어 낸다고 했을 때 어떤 특징이나 기능을 구현하는 게 중요한지 파악하면서 여러 가지 실험을 진행해야 할 수도 있다. 마케터들 역시 여유롭지는 않을 것이다. 메타버스는 영업 활동을 이어갈 또 다른 공간이 될 수 있으니 말이다. 어떤 식의 영업이 이 공간에서 잘 통할지 고민하고 연구하고 실험해 보는 과정을 지금부터 시작해야 한다.

“기존 방식을 그대로 옮기려는 생각을 하면 안 됩니다. 메타버스에는 메타버스에서 잘 통하는 방법이나 사업 아이템, 소통 전략이 따로 존재하기 때문입니다. 물론 그게 무엇인지는 아직 아무도 모릅니다. 각자가 찾아나서야겠죠.” 콘스틴의 설명이다. “그렇다고 완전히 새로운 것만 선호하는 것도 그리 바람직하지 않습니다. 기존의 것을 메타버스 버전으로 전환시키는 식의 작은 변경부터 시작하는 게 현명할 것으로 예상됩니다.”

메타버스의 성과부터 정의하기
에델슨은 메타버스를 도입한 후 어떤 변화들을 성공이나 실패로 분류할 지를 조직 차원에서 결정하는 게 중요하다고 지적한다. “처음부터 충분한 수익이 발생하는 경우는 그리 많지 않을 것입니다. 그러니 수익이라는 성공 목표는 저 먼 앞에 두고, 그리로 가는 과정들 하나하나를 성공의 신호로 받아들이는 방식을 추천합니다. 비용 절감이 궁극의 목적이었다면 메타버스 설계를 외부에 맡기는 게 아니라 시간을 들이더라도 내부 직원들끼리 공부하며 해나가는 것이 나은 방법일 수 있습니다.”

에델슨은 클라우드가 그랬던 것처럼 메타버스도 한 번 시작하면 되돌아오는 게 불가능할 수 있다고 경고하기도 한다. “클라우드도 초기에 얼마나 많은 기업들이 불안해 했습니까? 메타버스도 그렇습니다. 클라우드를 한 번 맛 본 기업이 다시 예전으로 돌아가는 사례는 거의 없습니다. 오히려 클라우드 서비스 수를 늘리죠. 메타버스도 지금은 불안한 감이 있지만 시간이 조금만 지나도 그런 식으로 발전할 겁니다.”

하지만 아닐 수도 있다. 현재 메타버스 분야에서 가장 중요한 건 사용자들에게 얼마나 쉽고 직관적으로 경험을 제공할 수 있느냐다. 마치 물리적인 공간에서 손발을 움직이는 것처럼 자연스럽게 가상 공간을 누빌 수 있어야 한다. 사소한 동작 하나 하려 해도 불편하다면, 사람들은 오히려 물리적 공간에서의 경험을 그리워하게 될 것이고, 메타버스를 쉽게 포기할 수도 있다.

“처음 웹이란 게 보편화 되던 때를 떠올려 봅시다. 기업들마다 홈페이지 하나씩 가지고 있기 전 말이죠. 대기업이나 되어야 하나 둘 정도 사이트를 유지했지, 다른 기업들은 상업적인 측면에서 웹을 쳐다보지도 않았어요. 하지만 지금은 어떻습니까? 웹사이트 없는 사업자들을 찾기가 오히려 힘든 상황이죠. 메타버스도 지금 그런 초기 단계를 지나가고 있습니다. 언젠가는 메타버스 공간에 없는 기업을 찾기가 힘들어질 것입니다.” 에델슨의 전망이다.

글 : 네이선 에디(Nathan Eddy), IT 칼럼니스트
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]